《客户关系管理（修订版）》在学习和借鉴国内外客户关系管理最新研究成果的基础上，按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建理论体系。《客户关系管理（修订版）》共分为11章，主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户关系数据管理、客户服务管理和CRM系统。 《客户关系管理（修订版）》适合高等院校本、专科的经济类、管理类以及电子商务类专业的学生作为教材，也适合企业的管理人员和营销人员阅读和参考

《客户关系管理（修订版）》为上海市高校“十二五”内涵重点专业建设项目成果，2017年“上海市属高校应用型本科试点专业建设”的重点建设课程。是结合市场营销、信息管理、电子商务等专业的需求，客户关系管理的理念与CRM技术的应用并重的教材。

前 言 　　常言道：“客户是企业的衣食父母”，这充分说明了企业的生存和发展依赖于客户。拥有大批忠诚的客户才是企业核心竞争力的本质所在。面对激烈的市场竞争，企业越来越清楚地认识到客户的重要性，并逐步从过去的以企业为中心向以客户为中心转变。客户关系管理正是这样一门学科，也是一种现代企业经营哲学和总体竞争战略。它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用现代数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚度，并最终实现客户价值最大化和客户关系价值最大化。由于客户关系管理在企业中的重要地位和作用，它已成为市场营销专业与电子商务专业的核心(主干)专业必修课，也是经济与管理类其他专业的重要专业课。 　　客户关系管理课程在我国高校开课已经有十几年的时间，翻译的国外教科书以及国内高校教师编写的客户关系管理教材也不少。但是，客户关系管理作为一门新的课程，正处于理论体系的探索阶段，目前已经出版的众多客户关系管理教材在结构、内容、侧重点，甚至一些概念等方面也众说纷纭，没有完全统一起来。特别是教材的编写者或者来自市场营销专业，或者来自信息管理专业，由于编写者完全不同的专业背景，编写出来的教材要么侧重客户关系管理的理念，要么侧重CRM技术的应用。而我们知道，客户关系管理是理念与技术的统一，通过客户关系管理课程的学习，经济与管理类专业的学生不能不懂CRM的技术问题；同样，电子商务专业的学生也需要树立准确的客户关...